Resultaten klantonderzoek 2022

Klanten tevreden met online dienstverlening en persoonlijk contact ook gewenst!

Voor de achtste keer deed Vryleve in 2022 klantonderzoek onder vier klantgroepen: nieuwe huurders, woningzoekenden, vertrekkende huurders en zittende huurders. Het doel van het onderzoek was ervaringen en meningen te horen over de dienstverlening om deze waar mogelijk te kunnen verbeteren. De meeste klanten waren in 2022 tevreden met de dienstverlening van Vryleve. We zien twee trends in de resultaten:  

- Internet neemt, gewenst, gestaag een grotere plaats in voor informatie uitwisseling met onze klanten (e-mail, site), maar klanten blijven persoonlijk contact prettig vinden voor uitleg en toelichting.  

- Klanten willen klantportaal Mijn Vryleve wel gebruiken en willen graag weten hoe en wanneer.

De respons was gemiddeld 20,3%. Dit ligt in de lijn van eerdere onderzoeksjaren. Nieuwe huurders scoorden met 25,4% het hoogst, vertrekkende huurders met 11,4% het laagst. De respons was voldoende om uit de resultaten verbeterpunten te halen.

De nieuwe huurders waren redelijk tevreden over de oplevering van de woning: 65% vond de woning schoon en 70% vond de informatie over installaties ruim voldoende. 43% heeft gebruik gemaakt van de Woonmap om informatie van Vryleve nog eens na te lezen. Info en post van Vryleve ontvangen nieuwe huurders het liefst per e-mail, een goede tweede is per papieren brief en minder populair via klantportaal Mijn Vryleve. Iets meer dan de helft van de nieuwe huurders meldde kort na de verhuizing een reparatie. Wij reiken de Woonmap bij ondertekening van de huurovereenkomst uit aan de nieuwe huurders die dit willen. We blijven zo snel mogelijk reageren op reparatieverzoeken na sleutelontvangst en anticiperen waar mogelijk op reparaties tijdens voor- en eindopnames. We blijven mogelijkheid tot persoonlijk contact bieden. We kijken naar mogelijkheden Mijn Vryleve toegankelijker te maken voor het doen van huurzaken en voor uitwisseling van huurdersgerichte informatie. We brengen Mijn Vryleve nadrukkelijker onder de aandacht.

Van de woningzoekenden die antwoordden heeft in 2022 iedereen contact met Vryleve gehad en had een positieve ervaring. De belangrijkste reden voor woningzoekenden om te reageren is de verwachting snel een woning bij Vryleve te krijgen in combinatie met voorkeur voor wonen op Het Gelders Eiland. Eén respondent noemt voorkeur voor een specifieke woning in een specifiek dorp. Alle respondenten konden het aanbod goed op internet vinden. Zij vonden ook genoeg informatie over de woning om te kunnen reageren. Dit beeld zagen we in voorgaande jaren ook. Voor deze klantgroep gaan we door met de geboden dienstverlening, er zijn geen specifiek te benoemen aandachtsvelden.

Van de vertrekkende huurders kregen we voor de dienstverlening een 7-, met name vanwege ervaren onduidelijkheid rondom overname en contact met nieuwe huurders. 60% had recent contact met Vryleve en beoordeelde dat als positief. De meeste vertrekkende huurders gaven aan geen eigen voorzieningen aangebracht te hebben. Had men dat wel, dan wist men wél hoe hiermee om te gaan bij de verhuizing. Voor 80% van de vertrekkende huurders was duidelijk hoe zij spullen ter overname konden aanbieden. Door de tijd heen zien we dat steeds meer vertrekkende huurders gebruik maken van online informatie bij het opzeggen en achterlaten van de woning: in 2022 was dat 80%. We houden onze online informatie over huur opzeggen, overname en eigen voorzieningen actueel en verwijzen klanten hier ook naar. We blijven snel reageren op mails en opmerkingen over onze dienstverlening en geven aan wanneer huurders een antwoord kunnen verwachten. We hebben aandacht voor het contact tussen vertrekkende en nieuwe huurder en uitwisseling van gegevens.

De klantgroep zittende huurders gaf Vryleve een mooie 8,6 voor de uitvoering van recente reparaties. Mijn Vryleve werd door 47% van de respondenten gebruikt voor het melden en inplannen van de reparatie. Dit is iets meer dan vorig jaar. 38% geeft aan graag persoonlijk contact over de reparatie te willen hebben. Ruim 85% van de reparaties kon in één keer afgerond worden. Voor de 15%, waarop we later terug moesten komen zijn diverse reacties gegeven, vooral gericht op terugkoppeling en bestelling materialen. Ruim 42% had recent contact met Vryleve over een ander onderwerp dan reparatie. De ervaring was overwegend positief. De meeste zittende huurders geven aan de Woonmap nog te hebben, 35% heeft er gebruik van gemaakt. We gaan Mijn Vryleve nadrukkelijker bij huurders onder de aandacht brengen voor melding van reparaties en doen van andere huurzaken. Als huurders dat willen blijft  persoonlijk contact voor het inplannen van reparaties en andere huurzaken mogelijk..